Het aantal kwaliteitsafwijkingen binnen uw bedrijf is flink gestegen. Dat kost tijd en geld. Maar is minder melden dan de oplossing?
Het kan natuurlijk betekenen dat er daadwerkelijk meer misgaat. Maar het kan ook betekenen dat medewerkers afwijkingen beter herkennen en vaker melden. En dat kan juist positief zijn. Problemen die voorheen direct op de werkvloer werden opgelost en daarna uit beeld verdwenen, worden nu zichtbaar.
Mijn uitgangspunt is: meld liever een afwijking te veel dan één te weinig. Niet iedere melding hoeft uitgebreid onderzocht te worden, maar iedere melding levert wel informatie op.
Pas als u weet wat er werkelijk misgaat, kunt u patronen herkennen, prioriteiten stellen en gericht verbeteren.
Een laag aantal afwijkingen zegt niet alles
Het is verleidelijk om het aantal geregistreerde afwijkingen als maatstaf voor kwaliteit te gebruiken. Tien afwijkingen klinkt immers beter dan honderd.
Binnen Quality worden zulke afwijkingen vaak geregistreerd als een NC, een Non-Conformity. Simpel gezegd: iets voldoet niet aan wat is afgesproken of verwacht. Dat kan gaan om een product dat buiten specificatie valt, maar bijvoorbeeld ook om een probleem in een proces, met een leverancier of met een hulpmiddel dat nodig is om het werk goed uit te voeren.
Maar het aantal NC's zegt alleen iets als u ook weet hoe goed er binnen de organisatie wordt gemeld.
Stel dat medewerkers alleen een NC melden wanneer een product wordt afgekeurd of wanneer een klant een klacht indient. Kleinere problemen worden tijdens de productie opgelost en daarna vergeten. Op papier ziet dat er misschien goed uit, maar u mist een groot deel van de informatie over wat er dagelijks in uw processen gebeurt.
Ik zie daarom liever een organisatie waarin medewerkers afwijkingen actief melden dan een organisatie met opvallend weinig meldingen waarvan niemand precies weet of dat komt doordat er weinig misgaat of doordat er weinig wordt geregistreerd.
Een stijging van het aantal NC's hoeft dus niet direct een verslechtering te betekenen. Zeker wanneer u medewerkers juist bent gaan stimuleren om meer te melden, kan een stijging in eerste instantie precies zijn wat u wilt zien.
Pas wanneer u weet wat er gemeld wordt, hoe ernstig de afwijkingen zijn en welke patronen erin zitten, kunt u iets zinnigs zeggen over de ontwikkeling van de kwaliteit.
Maar kost zoveel melden niet te veel tijd?
Dat is een bezwaar dat ik regelmatig hoor van managers. Iedere melding kost tenslotte tijd en die tijd gaat op dat moment niet naar productie.
Toch hoeft het melden zelf helemaal niet veel tijd te kosten. Ik heb bijvoorbeeld eens gevraagd om een defecte heftruck als afwijking te registreren. De heftruck kon niet meer worden gebruikt, waardoor op die locatie geen vrachtwagen zonder laadklep kon worden gelost. Dat zorgde voor extra kosten en gedoe.
De operator vroeg zich af of het echt nodig was om zoiets te melden. Mijn antwoord was: ja. Het kost misschien één minuut om vast te leggen wat er aan de hand is.
Gaat dezelfde heftruck daarna nog drie keer stuk, dan heeft u ineens aantoonbare informatie. U weet hoe vaak het probleem voorkomt en welke gevolgen het heeft voor de operatie.
Zonder die meldingen blijft het al snel bij opmerkingen als “die heftruck is altijd kapot”. Misschien klopt dat, misschien valt het mee. Zonder registratie weet u het niet en wordt het ook veel moeilijker om een reparatie, vervanging of andere maatregel goed te onderbouwen.
Een melding kost tijd. Hetzelfde probleem steeds opnieuw oplossen zonder te weten hoe vaak het voorkomt, kan uiteindelijk veel meer tijd en geld kosten.
Maak melden daarom zo eenvoudig mogelijk
Als u wilt dat medewerkers veel afwijkingen melden, moet u ervoor zorgen dat melden geen administratieve hindernisbaan wordt.
Voor een eerste melding hoeft u meestal geen uitgebreid onderzoek van de medewerker te vragen. Zorg vooral dat de basisinformatie wordt vastgelegd: wat is er gebeurd, waar gebeurde het, wat was erbij betrokken en wat is er direct gedaan?
De beoordeling kan daarna plaatsvinden.
Dat onderscheid vind ik belangrijk. Degene die een probleem constateert moet het eenvoudig kunnen melden. Daarna bepaalt u hoeveel aandacht de melding nodig heeft.
Een kleine, eenmalige afwijking zonder noemenswaardig risico vraagt niet om dezelfde opvolging als een ernstige productafwijking, een terugkerend probleem of iets dat gevolgen kan hebben voor een klant.
Veel melden hoeft daarom niet te betekenen dat u ook veel bureaucratie creëert.
Niet iedere NC hoeft uitgebreid onderzocht te worden
Veel afwijkingen melden betekent niet dat iedere melding dezelfde opvolging nodig heeft.
Na registratie kunt u beoordelen wat er aan de hand is. Hoe groot is het risico? Kan de afwijking gevolgen hebben voor de klant? Is er sprake van een veiligheidsrisico? Komt het probleem vaker voor? En is de oorzaak al duidelijk?
Een kleine, eenmalige afwijking waarvan de oorzaak duidelijk is, kan soms na een correctie en korte beoordeling worden afgesloten. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerd label dat tijdens een controle wordt ontdekt en direct wordt vervangen.
Bij een afwijking die regelmatig terugkomt, grote kosten veroorzaakt of mogelijk invloed heeft op de veiligheid, werking of kwaliteit van een product, ligt dat anders. Dan wilt u weten waarom het probleem ontstaat en of er maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.
Dat is wat ik bedoel met risicogebaseerd werken. Niet iedere NC door hetzelfde proces halen, maar de hoeveelheid tijd en aandacht laten afhangen van het risico en de impact.
Zo kunt u veel melden zonder van iedere melding een uitgebreid Quality-onderzoek te maken.
Gebruik uw meldingen om prioriteiten te bepalen
Wanneer u voldoende afwijkingen registreert, ontstaat er informatie waar u daadwerkelijk iets mee kunt.
Stel dat u in een kwartaal honderd NC's heeft geregistreerd. U kunt die honderd meldingen afzonderlijk bekijken, maar interessanter wordt het wanneer u ze groepeert. Bijvoorbeeld per type afwijking, product, proces, machine of leverancier.
Dan kan ineens blijken dat een groot deel van de problemen steeds uit dezelfde hoek komt. Misschien veroorzaakt één leverancier relatief veel afwijkingen. Of blijkt één processtap verantwoordelijk voor een groot deel van de afkeur en herstelwerkzaamheden.
Een eenvoudige manier om dit zichtbaar te maken is een Pareto-analyse. Hierbij zet u de meest voorkomende problemen op volgorde. Zo wordt snel zichtbaar welke soorten afwijkingen samen verantwoordelijk zijn voor het grootste deel van de meldingen.
Maar het probleem dat het vaakst voorkomt, hoeft niet automatisch het probleem te zijn dat u als eerste moet oplossen.
U kunt daarom ook kijken naar de inspanning en kosten die nodig zijn om een probleem op te lossen en naar wat de verbetering oplevert. Met een eenvoudige prioriteringsmatrix kunt u bijvoorbeeld onderscheid maken tussen verbeteringen die relatief makkelijk zijn door te voeren en verbeteringen die veel tijd of geld kosten.
Zo voorkomt u dat u veel energie steekt in een ingewikkeld probleem met weinig impact, terwijl er misschien een relatief eenvoudige verbetering ligt waarmee u veel terugkerende afwijkingen kunt voorkomen.
Het doel is niet om zoveel mogelijk verbeteracties te starten, maar om de juiste problemen als eerste aan te pakken.
Los niet alleen het probleem op, zoek naar de oorzaak
Wanneer u heeft bepaald welke afwijkingen echt aandacht verdienen, is het belangrijk om niet alleen het directe probleem op te lossen.
Een verkeerd label vervangen, een product opnieuw maken of een leverancier vragen een nieuw onderdeel te sturen, zorgt ervoor dat u weer verder kunt. Maar daarmee heeft u nog niet voorkomen dat hetzelfde probleem volgende week opnieuw ontstaat.
Bij belangrijke of terugkerende afwijkingen wilt u daarom op zoek naar de grondoorzaak, vaak aangeduid als Root Cause Analysis (RCA). Het onderzoeken en structureel oplossen van dit soort kwaliteitsproblemen is ook een belangrijk onderdeel van het werk van een Quality Engineer.
Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een bekende methode is 5 Why, waarbij u meerdere keren de vraag stelt waarom iets is gebeurd. Het doel is om verder te kijken dan de eerste, voor de hand liggende verklaring.
“De operator heeft een fout gemaakt” vind ik bijvoorbeeld zelden een bevredigend eindpunt. Waarom kon die fout worden gemaakt? Was de werkinstructie duidelijk? Was de medewerker goed getraind? Was het proces onnodig foutgevoelig? Ontbrak er een controle of hulpmiddel waarmee de fout voorkomen had kunnen worden?
Bij complexere problemen kunt u bijvoorbeeld een visgraatdiagram gebruiken om mogelijke oorzaken vanuit verschillende richtingen te onderzoeken, zoals mens, machine, methode, materiaal en omgeving.
Welke methode u kiest is uiteindelijk minder belangrijk dan het resultaat.
U wilt niet iedere keer dezelfde afwijking corrigeren. U wilt begrijpen waarom deze ontstaat en bepalen wat nodig is om herhaling te voorkomen.
Wanneer is een uitgebreidere aanpak nodig?
Bij complexere of ernstigere problemen kan een meer gestructureerde aanpak nodig zijn. Een voorbeeld is de 8D-methode, die veel wordt gebruikt in productieomgevingen, onder andere in de automotive industrie.
Daarbij wordt een probleem stapsgewijs aangepakt, van het direct beheersen van de situatie en het onderzoeken van de grondoorzaak tot het invoeren en controleren van structurele maatregelen.
Welke methode u gebruikt, 5 Why, een visgraatdiagram of een uitgebreidere 8D, is voor mij niet het belangrijkste. De methode moet passen bij het probleem.
Een eenvoudige afwijking hoeft geen 8D te worden, terwijl een ernstig of terugkerend probleem juist baat kan hebben bij zo'n gestructureerde aanpak.
Niet iedere NC vraagt om een uitgebreid verbetertraject
Bij ernstige of terugkerende afwijkingen kan uit het onderzoek blijken dat er structurele maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.
In gereguleerde sectoren, zoals Medical Devices en farmacie, wordt hiervoor vaak de term CAPA gebruikt. CAPA staat voor Corrective and Preventive Action. Het is een gestructureerde manier om oorzaken van kwaliteitsproblemen aan te pakken en herhaling te voorkomen.
Maar niet iedere NC hoeft automatisch tot zo'n uitgebreid verbetertraject te leiden.
Als iedere kleine afwijking leidt tot een uitgebreid onderzoek, actieplan, verschillende goedkeuringen en controles achteraf, wordt het systeem al snel onnodig zwaar. Bovendien maakt u daarmee de drempel om een afwijking te melden juist hoger.
De zwaarte van de opvolging moet daarom passen bij het risico en de impact van het probleem.
En ook bij een uitgebreid verbetertraject vind ik één ding belangrijk: een actie uitvoeren is niet hetzelfde als een probleem oplossen.
Als u een maatregel heeft ingevoerd, wilt u daarna ook weten of deze daadwerkelijk werkt. Komt de afwijking niet meer terug? Is het aantal meldingen afgenomen? Of blijkt na een paar maanden dat hetzelfde probleem nog steeds voorkomt?
Pas dan weet u of de gekozen maatregel effectief is geweest.
Kijk verder dan alleen het aantal meldingen
Wanneer het aantal NC's stijgt, is de eerste reactie soms: hoe krijgen we dat aantal weer omlaag?
Maar dat is wat mij betreft niet de belangrijkste vraag.
Ik zou eerst willen weten waarom het aantal stijgt. Wordt er beter gemeld? Komen bepaalde afwijkingen vaker terug? Zit een groot deel van de problemen bij één proces, product of leverancier? Zijn de afwijkingen ernstiger geworden? En worden problemen die regelmatig terugkomen ook daadwerkelijk structureel opgelost?
Het aantal meldingen is daarmee vooral een signaal. De informatie achter dat getal vertelt veel meer.
Sterker nog, wanneer u medewerkers actief stimuleert om afwijkingen te melden, kan het aantal NC's in eerste instantie juist flink stijgen. Dat hoeft geen slecht nieuws te zijn. Problemen die er waarschijnlijk al waren, worden nu eindelijk zichtbaar.
Voor mij wordt het interessant wanneer u na verloop van tijd kunt zien dat belangrijke of terugkerende problemen daadwerkelijk worden aangepakt. Niet doordat medewerkers minder zijn gaan melden, maar doordat bepaalde afwijkingen echt minder vaak voorkomen.
Het doel is dus niet een zo laag mogelijk aantal NC's. Het doel is grip krijgen op wat er misgaat en aantoonbaar verbeteren.
Van registreren naar continu verbeteren
Een NC-systeem heeft weinig waarde als het uiteindelijk alleen een archief wordt waarin meldingen worden geregistreerd en afgesloten.
De echte waarde ontstaat wanneer u de informatie gebruikt om uw processen te verbeteren. Terugkerende storingen, afkeur, herstelwerk, problemen met leveranciers en andere verstoringen kosten allemaal tijd. Als u door de meldingen kunt achterhalen waar die problemen vandaan komen en ze structureel oplost, voorkomt u dat medewerkers steeds opnieuw met dezelfde problemen bezig zijn.
Dat levert niet alleen betere kwaliteit op. Het kan ook zorgen voor minder uitval en herstelwerk, minder verstoringen en uiteindelijk een hogere productiviteit.
Daarmee wordt een afwijking niet alleen iets dat Quality administratief moet afhandelen, maar informatie waarmee u de bedrijfsvoering kunt verbeteren.
Ik zie daarom liever een organisatie waarin medewerkers actief afwijkingen melden, daarvan leren en zichtbaar verbeteren, dan een organisatie met prachtige lage NC-cijfers waar problemen buiten het systeem worden opgelost.
Grip krijgen op kwaliteitsafwijkingen?
Heeft uw organisatie veel kwaliteitsafwijkingen, keren dezelfde problemen regelmatig terug of kost de registratie vooral tijd zonder dat duidelijk is wat ermee gebeurt?
QualiMind kan helpen om het melden, beoordelen en opvolgen van afwijkingen praktisch in te richten. Van een laagdrempelige registratie en risicogebaseerde beoordeling tot het herkennen van trends, uitvoeren van oorzaakanalyses en structureel oplossen van terugkerende problemen.
Daarbij is voor mij het uitgangspunt dat een NC-systeem niet méér administratie moet opleveren dan nodig. Het moet informatie opleveren waarmee u problemen structureel kunt oplossen, de kwaliteit verbetert en uiteindelijk ook de productiviteit kunt verhogen.
Heeft u behoefte aan tijdelijke ondersteuning om afwijkingen beter te registreren, analyseren en structureel op te volgen? Als Interim Quality Manager kan ik helpen om dit praktisch binnen uw organisatie in te richten. Neem gerust contact op.